コールセンター は楽すぎ?それとも難しい?体験談をご紹介!

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コールセンター は楽すぎるって本当?
社内ではどんな仕事をしているの?

私にもできるのか体験談を聞いてみたい!

そんなご質問にお答えして、今までコールセンター で働いたことのある10名の方の体験談をお伝えいたします。

あなたにはコールセンター でのお仕事は楽すぎ?それとも難しい?コールセンター でのお仕事は電話だけとは限りません。様々なお仕事があるんですよ。

コールセンター でお仕事をしたいと思っているあなた!ぜひ、参考にしてください。

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コールセンター での体験談を一挙公開!

コールセンター とひとことに言っても、社内ではどんな仕事をしているかご存知ですか?

コールセンター というだけあって電話の受信・発信を思い浮かべるかと思いますが、実は電話の一切にない部署もたくさんあります。

これから10名の方のコールセンター での仕事の体験談をご紹介します。短時間で読める記事ですので、是非最後までお読みください。

インバウンド対応・40代女性

全国のお客様専用コールセンターで勤務しています。
褒められることもあり、励みになることもありますがコールセンターなので、苦情や変なお客様も多いです。コールセンターで勤務して困った体験を紹介します。

困るお客様①
方言が強い人:ほんとに何言っているのか分からないため、お客様の情報から出身地が近い人に転送や地域の支社の人から折り返しにします。
同じ日本なのに日本語が通じないなんて衝撃でした。

困るお客様②
耳が遠い人:シニア向けの対応マニュアルや研修を受けるのですが、大声で話しても聞こえないとお手上げです。訪問で案内か御家族同席でお電話お願いします。そして、声が摩耗します。龍角散必修です。

困るお客様③
認知症や心の病の人:最初は普通にお話されるので、普通に対応するのですが、話途中で脈略がおかしくなる、同じことを何度も言う、ご理解頂けなくなることも多々あります。

同じことを何度も言うのは可愛いいほうで、取られた!盗まれた等被害妄想がすごい人は疲れます。

困るお客様④
急いでいる人:初頭から5分しかないからと言って急かす方。変更手続きなのに変更内容復唱すると怒るラれてしまいます。「いやいや、間違えて登録したらまた怒るでしょ?時間に余裕がある時にかけてきなよ」と思ってしまいます。

困るお客様⑤
無理難題を言う人:出来かねますとつたえるけど納得頂けず、やれ!一択のお客様もいらっしゃいます。
相手が折れるか、ブチ切れて相手が切るかするまで耐久戦になることも多いです。

 

コールセンター のお仕事はオススメ?それともオススメしない?

向き不向きがある業種だと思います。
求人なども多いし、シフト業務であれば働きたい時に働けるいい仕事だと思います。
タッチタイピングと喉が強い人(風邪を引いてしまうと声が出なくなる人は向きません)にはオススメです。
ただ理不尽なお客様も多いのでイライラを溜め込まない、すぐ忘れられるような人じゃないと長続きしません。
結構病んでしまって体調を崩す人も多いです。

原稿文字起こし・20代女性

基本的に受電してお客様へ対応するだけです。その他はメールでのお問い合わせに返信したりします。電話は3コール以内に出るのが基本です。

私が勤務しているのは不動産会社の入居者サポートなので、入居者が住んでいる中で困ったこと(水が出ない・扉の立て付けが悪い・虫が湧くなど)を聞いて、それを専用システムに入力し、本社の管理部の担当者へ繋ぎます。

また、入居して間もない方からも同じ様に電話がかかってくるので、それに関しても同じ様に聞き取りをしてシステムに入力、本社の管理部担当へ繋ぎます。

様々な方が電話されてきますし、中には長電話の方もいらっしゃいます。勿論、怒っている方もいらっしゃいますし、話している中でヒートアップされて怒鳴られる方もおられました。

基本的に住宅の不具合で連絡されてくるばかりなので、ある程度お客様の不満をぶつけられる立場にあります。

また、中には「本当にそんなことあったの?」と疑いたくなるようなことを相談してくる入居者の方もいらっしゃいます。

私が受けた中では、「夜中に幽霊が出る」というものがありました。当事者はいたって真剣に相談されてくるので、非現実的なことでも真摯に聞くことが大切です。

他には、水道局や電力会社の方からの電話もかかってくることがあり、その時は大抵「誰もいないはずなのにメーターが回っている」というものが多いです。その時は漏水や漏電の可能性があるので速やかに本社管理部の担当者へお伝えします。

基本的に、誰が、いつ、何があったのかをきちんと聞けば大丈夫なお仕事ですが、先程述べた様に急に怒鳴られたりするので、そういうことにある程度耐性があり、物事をそれなりに流せる方がやりやすいお仕事です。

コールセンター のお仕事はオススメ?それともオススメしない?

私がいた入居者サポートのコールセンターは、基本的に住居の不具合で電話されてくることが多いので、非常に理不尽なことを言われることが多いですし、中には怒鳴り散らしたり、訳の分からないことを言われる方も多いです。

正直、ある程度物事を流せる人じゃないとストレスが溜まる一方で、心が段々すさんでくるような感じがします。私としてはおすすめできません。

しかし、電話のやり方の基本やクレーマーへの対応などを学べるので、そう言ったことを学びたいという方はもしかすると一度経験してみるのもいいのかもしれません。

携帯会社の販売員・20代女性

私が派遣社員として仕事を始めたコールセンターは、誰もが聞いたことのある大企業のお客様相談窓口という、お客様からの鬱憤を一番初めにぶつけられる窓口でした。

コールセンタースタッフの面々の年齢層はさまざまで、私のような新卒に毛が生えた第二新卒失敗組や、家庭を持っていそうな年齢の30代のお姉様方、年齢不詳のお局様までバラエティに富んでいました。

業務内容としては、マニュアルに沿って、お客様がどのような助けを必要としているのか、その窓口に繋げるか(いくつも窓口があり、それを覚えるのにも一苦労でした。)自分で解決できるものであれば、基本自分で対応するのですが、お客様のクレームがエスカレートし、自分では手に負えない場合は上司に代わってもらうというルールがありながらも、巻き舌で怒鳴り散らすお客様対応を上司に代わってもらえたことは皆無でした。

周りの面々は週ごと単位で入れ替わりが激しく、いきなり「もうやだー!!」とヘッドセットを叩きつけて泣きながら出て行った名前も知らない同僚を見た時は、私も連れて行ってくれ!としかなりませんでした。

コールセンターで良かった点としては常に人が足りていない状態だったので、長いシフトが欲しければかなり融通してもらえると言うことでした。

メンタルを壊し、1年ちょっとで辞めましたが、今でも受電のライトと音を思い出して吐きそうになります。

コールセンター のお仕事はオススメ?それともオススメしない?

私は2度と同じ仕事をしたいとは思いません。ただ、人によって感じ方や捉え方は様々なので、苦情を言われても気にせず、すぐに切り替える事ができれば長く勤めることも可能です。

コールセンター にはたくさんの仕事があるので、しっかりと内容を把握してから就職することをオススメします。

できれば、体験談が聞く事ができればベストですね。

架電/受電対応、情報入力(PC業務)・20代女性

就業形態としては、派遣社員でした。元々派遣会社に登録していて、数ヶ月の短期の募集があったので応募した形です。

お仕事内容としては、政府の公共機関関連の質問などを受け付けたり、対応したりする部署でした。受電が基本で、内容によっては架電をしたりPC入力などの業務が伴います。

就業初日は、まず研修がありました。主に話し方や対応方法、マインドセット的なことが中心で、詳しい業務については実務をこなしながら覚えてゆく、という形でした。

初めのうちは隣に経験者の社員さんが付いてくれるので、自分が困ったら訊いたり交代したりすることができました。

ある程度業務をこなすようになっても、アルバイトや派遣の方をまとめるリーダーのような方(主に現場が分かる社員さん)が居るので、「確認して参りますので少々お待ちいただけますか?」とお話して、訊きに行くことができます。

現場の印象としては、男女比は半々、年代も様々でした。

1番多いのは20代〜30代かなという印象でしたが、40~50代のパートの方も結構いらっしゃって、逆に10代は1〜2人くらいしか居ませんでした。

やはり、電話対応というのもあってか年齢の高い方のほうが物腰に安定感があります。私もそうでしたが、若い女性だと舐められてしまうというのはあると思います。

物事をはっきりと喋り、毅然とした態度で、丁寧に対応することが求められます。

コールセンター のお仕事はオススメ?それともオススメしない?

結構合うか合わないかは人によるんじゃないかと思います。私にはかなり合っていました。

まず、丁寧な対応ができる人。そして人に寄り添える人。そして忘れてはならないのが、理不尽なクレームや罵声にも毅然として対応できる人です。

メンタル面でもある程度強くないと続かないと思います。心が優しすぎると疲れてしまう可能性があります。

(現場にもよりますが!)クレーム対応などが多い場合は、沢山マイナスな言葉を浴びる可能性が高いので人を選ぶお仕事だなぁと思います。

ただそのぶん、寄り添ったら「ありがとう」の言葉を貰えることも多いのでやりがいはありました。総体的に見て、向く人には天職になり得る仕事だと思います。

電話受信・30代男性

それまでのバイトなどの仕事の経験は、接客や調理などが多く、パソコンや専門知識の必要のないいわば単純作業の仕事が多く、コールセンターでの仕事は全くの初めてでした。

それまで経験がなかったので、応募にはとても迷いましたが、比較的に時給が高い相場であったのと、シフトも自由に入ることができて、アルバイトの掛け持ちもしやすいと考えたので、応募して採用していただきました。

仕事の内容はしかし、保険や金融商品の説明や問い合わせサポート業務であったので、それまでに経験や知識のない私にはとても難しい問い合わせ内容でした。

勤務開始までは、十分な研修サポートがあるということでしたが、いざ、研修に参加しましたが、やはりその内容はとても専門的で覚えるのが非常に困難でした。

講師の方は優しく丁寧に教えてくれるのですが、勉強の得意でない私はそれを覚えるのにだいぶ時間がかかり、同期の中でも遅れている状態でした。

また、勤務開始していきましたが、顧客からの問い合わせに即座に対応することができなく、怒られてしまったりクレームを入れられてしまったりと、散々な状況でした。

だんだんとモチベーションと下がってしまい、時給などの条件面は良かったのですが、辞めることになってしまいました。

コールセンター のお仕事はオススメ?それともオススメしない?

かなり専門知識を勉強しないといけないので大変です。

新しいことを覚えるのが苦手な人や、学習しない方にはオススメしません。

コールセンター にはたくさんのマニュアルがあるので、それを目の前にしてやる気が起きる方にはいい仕事だと思います。

電話受信・30代女性

30代の時に派遣社員をやめて、転職をしようと、その間の生活費の為に働いていました。時間が決まっていたのでとても助かりました。その間に就職活動が出来るからです。

いざ働いてみると、時間の拘束はないのですが、とても大変でした。専門的な知識を覚えておかないと、少々お待ちくださいと電話を置き、聞きに走りました。

次の就職の為のつなぎ感覚では到底務まりませんでした。お客様の中には、とても礼儀正しい、温和で、話していてもこちらがお礼を言いたくなるような方もいらして、やりがいが出てきました。

中には、クレームの電話で、そう言う方に限って、何も理解していないのに、文句だけ言ってくるのです。こちらが、全て説明して分かってもらえたかと思うと、メンツが大切だったのか、もう2度と買わないとタンカを切られたりもしました。心の中では、泣きたい気分でしたが、転職のつなぎ!と言い聞かせて頑張りました。

一番嬉しかったことは、製品の説明を一通り終えると、本当にあなたがいなければ、使えないところでした。本当にありがとうございました、とお礼を言われた時です。

心の中でそれが仕事ですと思いましたが、電話の向こうの方のお人柄に触れられる、素敵な仕事でした。

コールセンター のお仕事はオススメ?それともオススメしない?

ズバリ!オススメします。

どんな仕事にも嫌なことはつきものですし、コールセンター だからというようなデメリットはありません。

電話でたくさんの人との繋がっている感覚が良かったと思います。

電話発信・20代男性

仕事内容としては、何度もコールセンターをしているのですが、最初にした仕事は教育教材の販売のコールセンターをしていました。

主に営業のような感じで親御さんに「子供さんにはこういう学習教材が合いますよ」というようなおすすめの仕事をしていました。

発信業務で当時は大学生ということもあって夜から4時間ほど出勤していて1週間に3度くらいの出勤でした。

時給は1250円くらいでまあまあ高くてすごく稼げました。

また、その後に就職をしてしまって一旦はコールセンターを辞めたのですが、新卒の会社を辞めてしまって稼ぎが無くなったのでマンションの契約金の未納の案内の仕事をしていました。

事業者さんや個人で所有されているマンションのお金が返済されていないというような案内を電話する仕事でなかなか精神がやられる仕事でした。

それは短期で入っていて時給は以前と同じくらい貰ってました。また、その後にすぐに辞めてしまってガスの契約の仕事をしていました。ガスの契約は若い人たちが多くて和気藹々していて仕事は割としやすかったです。また、マニュアルがあってすごく参考になりました。

基本的にスクリプト通りに読むのですが、この商材はこういう特徴があるというマニュアルがあるところとないところでだいぶ仕事のしやすさは変わってきます。なので短期でとりあえず試してみるのがオススメです。

コールセンター のお仕事はオススメ?それともオススメしない?

向き不向きが大きく分かれる仕事だと思いました。

まずは納得できた仕事内容で始めてみられるのも「あり」でしょう。

旅行会社の電話およびメールでの予約業務・50代女性

主にウェブサイトからの旅行会社サイトからの申し込みの予約業務を電話とメールにて担当していました。

ちょうど時期が冬場であったのでバスのスキー旅行で学生からの申し込みが非常に多かったです。学生さんあるあるだと思いますが肝心な個所の情報が抜けていたりすることが多く、コールセンターの電話に出るより本人に問い合わせをする方が多かったです。

例えば男女別があいまいであったり、シャトルバスを使う人数がばらばらになっていたりと予約する情報が足りないと予約出来ない事ばかりでした。

また、変更も多かったのでギリギリまでやり取りをしなければならないのがなかなか大変であったり、どうしても電話連絡で直接本人と話さなくてはならないのに携帯電話がつながらなかったりそのあたりが苦労しました。

時代的にもコールセンターの電話が鳴るというより、メールの件数が圧倒的に多くて1つ1つの予約業務を拾っていくのに土日祝が続いてしまうと拾い出しだけでほぼ1日が終わってしまうような事が多くてそこが1番大変でした。(土日祝日が定休日だったため。)

「コールセンターです」と、カウンター業務と違って面と向かって話したりしていないからしっかりと大切な事を伝えてあげないと相手も誤解を生んでしまいますのでなるべくゆっくりとハッキリと話すことを意識するようにしていました。
短期の仕事でしたが、良い経験にはなりました。

 

コールセンター のお仕事はオススメ?それともオススメしない?

メールの拾い出し他、あとのフォローを全て一人がやらなければならないのが大変であった割には時給とかも低かったと思います。

また、電話によく出てくれる人とそうでない人の差がくっきりとしていたので、積極的に働きたい人でないと続かないと思いました。

電話発信・電話受信・データ入力・10代女性

基本的にお客様からの商品・サービスに関するお問い合わせやご意見などを聞く仕事をしており、受注が主でした。

もちろん、お客様側からすればこちらがコールセンターの者であるとはわからないため、本社の人間と同じくらいその商品やサービスについて詳しくなる必要があり、事前に用意された資料を読み込みました。

また、実際にどのような効果・影響があるのかと聞かれる場合があるので、自分で試してみたり、他の方からの口コミから経験談のように話す練習もありました。電話対応の時間が決まっていたので、その時間が終わるとデータ入力、本社の報告まで行っていました。

正しい敬語を用いることも非常に求められることではありますが、それに加え、電話での対応は相手の表情が見えないため、ゆったりとした優しい口調・声色で話すことも必要不可欠で、最初のころはうまくできずなれるまでは神経をすり減らします。

ただ、基本的にコールセンターというのはスタッフの入れ替わりが激しく人手不足であることがほぼなので、初心者でも多くの電話をとらなければならず、すぐにそれも慣れます。

勤務中、お電話で「丁寧な対応をありがとう。」と感謝の言葉をもらうことも多くありましたが、顔が見えないこともあり、きつい言葉を言われることも何度かありました。

仕事中に精神的にまいってしまうわけにはいかないので、一喜一憂しないことを心がけて対応をしていました。

きついことも多いため、スタッフ同士で励ましあったり、慰めあったりするので職場の雰囲気はすごくよかったのでそれが救いでした。

コールセンター のお仕事はオススメ?それともオススメしない?

精神的に強くないと続けられない仕事だと思います。

実際に、入ってきてクレームに耐えられずすぐにやめてしまうスタッフも多く、長年続けているメンバーはスルースキルがずば抜けていました。

感情的でない人や「これは仕事だから」と割り切れる、精神力のある人には非常におすすめできるお仕事ですが、内気な方であったり、繊細な方には少々酷な仕事であると思います。

また、コールセンターによっては受注専門、クレーム対応などとお仕事分野がわかれているところもあるので、どこのコールセンターでどのような仕事内容であるかにもよるので一言でおすすめかどうかを言うのは難しいです。

電話受信とメール対応・30代女性

とあるサイトのお客様向け窓口で働いておりました。

入って数年は電話もメールもそれほど多くなく、同僚と雑談できるような時間もありました。また、業務柄、趣味で連休を取ることに関して寛大で、あの頃はなかなか働きやすかったです。

ところが、そのサイト自体で取り扱うものがどんどん増え、資料もろくになしにスタートしたり、自社窓口で完結できないのに他社窓口は営業時間が違ったり、クーポンのばらまきで客層が大幅に下がりクレーマーが続出したりと、時給に見合わない内容になってきました。

多すぎる業務内容に新人が増えるはずもなく、鳴り続ける電話に対応しながら、別のお客様のメールも返信し、さらには管理者業として質疑応答やクライアントへのエスカレーションも同時にこなさなくてはならなくなりました。

そんな折、普段は管理者含め4〜6人ほどいるはずが、管理者以外の午後メンバーが全員欠勤という事態が起きました。元々当日欠勤の多いチームではありましたが、さすがにもうやっていられないと思いました。ただでさえそんな調子のところ、クレームの電話を引き、完全に心が折れました。

同時期に体を壊しており(精神的なものが原因ではありません)、表向きは療養を理由に退職しましたが、よく10年弱も務めたなと自分でも思います。

コールセンター のお仕事はオススメ?それともオススメしない?

気持ちを強く持って仕事に望まれた方がいいと思います。

仕事がきつくても同様に恵まれれば乗り越えられますし、働く環境にも大きく左右されます。

ただ、管理者教育は行き届いているので、親切に指導してもらえることやフォローしてもらえることは心強かったです。

まとめ

お客様と一対一で会話をすることや、様々なお客様とお話しすることで大変さを感じる方が多いようですね。

また新しいことをたくさん覚えなくてはならないなど、仕事手順に関しても負担に思われる方もいらっしゃいます。

しかし、有給が取りやすかったり、休み申請がしやすいなどのメリットもありますので、ぜひしっかりと確認してからお仕事を選んでみてはいかがでしょうか。

これからコールセンター での仕事を希望する方への参考になれば幸いです。

最後までお読みくださり、ありがとうございました。

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